WB 2i — с. 25
Writing (a letter/an email of complaint)
Письменная работа (письмо/жалоба по электронной почте)
Упражнение 1, с. 25
1 Read the email and answer the questions. — Прочитайте письмо и ответьте на вопросы.
1 What is Ann’s reason for writing?
Какова причина письма Энн?
Ответ:
She is writing to complain about bad customer service.
Она пишет, чтобы пожаловаться на плохое обслуживание клиентов.
2 What action does she want taken?
Какие действия она хочет предпринять?
Ответ:
Ann wants the shop to apologise to her and to investigate the way the customer service desk treats customers.
Энн хочет, чтобы магазин извинился перед ней и провёл расследование того, как служба обслуживания клиентов обращается с покупателями.
3 What greeting/ending does she use?
Какое приветствие/окончание она использует?
Ответ:
Dear Sir/Madam, Yours faithfully
Уважаемый господин/госпожа, с уважением.
To: customerservice@mychoicesupermarkets.com
Кому: customerservice@mychoicesupermarkets.com
From: AnnRoberts@mymail.com
От: AnnRoberts@mymail.com
Subject: Customer Service
Тема: Обслуживание клиентов
Dear Sir/Madam,
1 I am writing to express my dissatisfaction with the customer service I received at the Linton branch of your supermarket on January 14th.
2 When I got home after visiting the shop on January 13th, I realised that the item I had purchased from the clothing department was damaged. There was actually a hole in the sleeve of the shirt which I had not noticed, despite trying it on in the changing room at the time. When I tried to take it back to the shop the next day, the staff at the customer services desk were extremely unhelpful. In fact, they completely ignored me and carried on chatting with each other instead of dealing with my complaint. Furthermore, the clerk who did finally help me was incredibly rude. Although she replaced the shirt for me with an undamaged one, she complained loudly that I should have checked that the shirt was in good condition before I bought it!
3 Overall, I am extremely disappointed with the service I received. Therefore, I would appreciate an apology and an investigation into the way the customer service desk treats customers. I hope that you will look into this matter promptly.
Yours faithfully,
Ann Roberts
Уважаемый господин/госпожа,
1 Я пишу, чтобы выразить своё недовольство обслуживанием клиентов, которое я получила в филиале вашего супермаркета в Линтоне 14 января.
2 Когда я вернулась домой после посещения магазина 13 января, я поняла, что вещь, которую я купила в отделе одежды, была повреждена. На рукаве рубашки была дырка, которую я не заметила, несмотря на то, что в тот момент примеряла её в примерочной. Когда я попыталась вернуть её в магазин на следующий день, сотрудники отдела обслуживания клиентов были крайне нелюбезны. Фактически, они полностью игнорировали меня и продолжали болтать друг с другом вместо того, чтобы рассматривать мою жалобу. Более того, продавщица, которая всё-таки помогла мне, была невероятно груба. Хотя она заменила мне рубашку на неповреждённую, она громко жаловалась, что я должна была проверить состояние рубашки, прежде чем покупать её!
3 В целом, я крайне разочарована обслуживанием. Поэтому я была бы признателен за извинения и расследование того, как служба обслуживания клиентов обращается с покупателями. Я надеюсь, что вы оперативно рассмотрите этот вопрос.
С уважением,
Энн Робертс
Упражнение 2, с. 25
2. Complete the table with the complaints and their justifications in Ex. 1. — Заполните таблицу с жалобами и их обоснованиями в Примере 1.
Complaints: Damaged clothing item
Жалобы: Повреждённый предмет одежды
Unhelpful customer service staff
Недоброжелательный персонал по обслуживанию клиентов
A rude clerk
Грубый служащий
Justifications: A hole in the shirt’s sleeve
Оправдания: Дырка на рукаве рубашки
Ignored the customer
Игнорировал клиента
Loudly complained about the customer
Громко жаловался на клиента
Упражнение 3, с. 25
3. Match the opening remarks (1-3) to the closing remarks (A-C). — Соотнесите вступительные замечания (1-3) с заключительными замечаниями (A-C).
Opening remarks …
Вступительные замечания …
1 C I am writing to complain about a flaw with a product I recently bought from your company.
Я пишу, чтобы пожаловаться на недостаток товара, который я недавно купил в вашей компании.
2 B I feel I must complain about the inefficiency of your mail-order service.
Я чувствую, что должен пожаловаться на неэффективность вашей почтовой службы.
3 A I would like to express my dissatisfaction with the attitude of the staff at your shop.
Я хотел бы выразить своё недовольство отношением персонала вашего магазина.
Closing remarks …
Заключительные замечания …
A I hope that you will look into this rude behaviour and that I will receive a written apology.
Я надеюсь, что вы рассмотрите это грубое поведение и что я получу письменные извинения.
B I will have no choice but to cancel my order unless I receive the items within three working days.
У меня не будет другого выбора, кроме как отменить свой заказ, если я не получу товар в течение трёх рабочих дней.
С I would appreciate it if you would repair or replace the product as soon as possible.
Я буду признателен, если вы отремонтируете или замените товар как можно скорее.
Упражнение 4, с. 25
4. Read the following extracts and say which of them are mild (m) or strong (s) complaints. — Прочитайте следующие отрывки и скажите, какие из них являются слабыми (m) или сильными (s) жалобами.
1 m I have been a regular customer at your supermarket, and have always been satisfied with your produce in the past. I hope that this matter will be resolved soon.
Я был постоянным покупателем в вашем супермаркете и всегда был доволен вашей продукцией в прошлом. Я надеюсь, что этот вопрос будет решён в ближайшее время.
2 s I insist upon a personal apology for the distress your staff have caused my family, and shall not be recommending your hotel to any of my friends.
Я настаиваю на личных извинениях за то, что ваш персонал причинил беспокойство моей семье, и не буду рекомендовать ваш отель никому из моих друзей.
3 s I am writing to express my disgust at the quality of the products I recently purchased from your shop.
Я пишу, чтобы выразить своё отвращение к качеству товаров, которые я недавно приобрёл в вашем магазине.
4 m The camera I ordered from your website has arrived with a crack in the lens. I trust you will send a replacement.
Фотоаппарат, который я заказал на вашем сайте, пришёл с трещиной на объективе. Я надеюсь, что вы пришлёте замену.
5 m I am writing to complain about a shirt I purchased on your website. I ordered this item three weeks ago, but it has not been delivered yet.
Я пишу, чтобы пожаловаться на рубашку, которую я купил на вашем сайте. Я заказал этот товар три недели назад, но он до сих пор не доставлен.